活用ガイド · チームで
見落とさず、
重ならずに返す。
届いたメッセージを何人かで受けると、「だれが返すのか」「もう返したのか」が分からなくなりがちです。担当・状態・メモ・定型文・AI の下書きを使って、見落とさず、二重にならずに返す決めごとを説明します。
この記事の要点
- 担当と状態で「だれが・どこまで」を見える形に。状態は「対応中」と「対応済み」の 2 つ
- 社内メモで、次に開いた人が続きから動けるように書く
- 返すまでの時間はチームで決め、「まだ返していない」を決まった時刻に見る
- 読む時間 約 9 分
- 何人かで返す方に
- 2026 年 10 月 19 日に確かめた情報
11 通の流れ
届いてから、
閉じるまで。
つなぎ帳のチャットでは、お客様 1 人とのやり取りを「トーク」と呼びます。1 つのトークは、次の 5 つの段で進みます。
届く
一覧の「まだ返していない」に入る。スマホにもプッシュで知らせが届く。
担当が決まる
手で決めるか、HubSpot のコンタクトの担当者を当てる。
返す
定型文や AI の下書きを使っても、送るのは人。送る前に見え方を確かめる。
メモを残す
お客様に見えない社内メモに、次にすることを書く。
対応済みにする
もう返すことがなくなったら。新しいメッセージが来れば、対応中に戻る。
2役目と権限
だれが受けて、
だれが返すか。
人数が少なくても、役目を書き出しておくと、休みの日や忙しい日に迷いません。役目に合わせて、つなぎ帳の権限を決めます。
| 役目（例・架空） | すること | 合う権限のテンプレート |
|---|---|---|
| 受付 | 決まった時刻に一覧を見て、担当が決まっていないトークの担当を決める | サポート担当 |
| 担当 | 受け持ったトークに返し、社内メモを残し、済んだら対応済みにする | サポート担当 |
| 配信の係 | 配信・リッチメニュー・ワークフローを作る | マーケター（作るだけで、送る・有効にするは別の人なら、コンテンツ作成者） |
| 管理者 | メンバーを招き、権限・定型文・営業時間外の返事を決める | 管理者（すべての機能） |
つなぎ帳の役割は「管理者」と「一般メンバー」です。一般メンバーは、機能ごとに閲覧・編集・送信・有効化・返信の段階を決めます。チャットで返すには「返信」の権限が要ります。見られる公式アカウントや、「自分が担当の会話だけ」を見せることも、人ごとに決められます。
メンバーは、管理者が招待のリンクを作って渡します（リンクは 7 日間使えます）。つなぎ帳 クラウドのメンバーの数は、無料 2 人・Basic 10 人・Pro 30 人までです（候補で、変わることがあります）。
3担当と状態
受け持ちと進み具合を、
トークごとに。
担当は「だれが受け持つか」、状態は「まだ続くか、済んだか」。この 2 つがそろっていれば、一覧を見るだけで、いまやることが分かります。
| 一覧の札・状態 | 意味 | 使い方 |
|---|---|---|
| まだ返していない | お客様の最後のメッセージに、まだ返していない（絞り込み） | 決まった時刻に見る。下ほど古い |
| 未読 | まだ開かれていないメッセージがある（絞り込み） | 届いたばかりのものを見つける |
| 対応中 | 受け持って、やり取りが続いている（状態） | 自分の担当と組み合わせて、手元の仕事を見る |
| 対応済み | もう返すことがない（状態） | 新しいメッセージが来たら、対応中に戻す（選べる） |
担当の決め方
- 手で決める: トークの上の担当の欄で、未割当・自分・メンバーから選びます。一覧でいくつか選んで、まとめて変えることもできます。
- HubSpot から決める: 担当が決まっていないトークには、HubSpot のコンタクトの担当者を当てられます（チャットの設定で選びます）。
- 知らせる: 担当になったメンバーには、お知らせとスマホのプッシュで知らせます。知らせる種類は、メンバーごとに選べます。
二重に返さない
同じトークを開いている人と、入力中の人が、トークの上に出ます。だれかが入力中なら、返さずに閉じます。担当が決まっているトークは、担当が返すのが決まりにしておくと、迷いません。
4社内メモ
次に開いた人が、
続きから動けるように。
社内メモ（画面では「社内コメント」）は、トークの中に残す、お客様には見えないメモです。担当が休みの日でも、メモがあればほかの人が続きから動けます。
メモに書く 4 つ
- 何があったか: お客様の話の要点。長いやり取りの要約。
- 次にすること: 「見本を送る」「見積もりを直す」など、動きで書く。
- いつまでに: お客様に伝えた日時があれば、それも。
- だれが: 自分でするか、ほかの人に頼むか。
書き方の例（架空）
選べば、社内メモを HubSpot のコンタクトのメモ（グループのトークなら会社のメモ）にも残せます。自分のメモは直せます（管理者は、だれのメモでも）。
5定型文と AI の下書き
書く手間を減らし、
読み直す時間を残す。
よく使う返事は定型文に。考える返事は AI の下書きから。どちらも、送る欄に文を入れるだけで、送るかどうかは人が決めます。
定型文
営業時間・送料・予約の変え方のように、何度も書く返事を定型文にします。定型文には変数を入れられ、選ぶとこの人の値を差し込んだ文が送る欄に入ります。名前は「場面: 中身」（例:「予約: 変えたいと言われたとき」）にすると、さがしやすくなります。文例は、テンプレート集の配信の文例とあいさつ・自動の返事にあります。
AI の下書き
送る欄の「AI 下書き」を押すと、会話とナレッジから返信の下書きを作ります。AI は送りません。日付や数を読み直し、自分の言葉で一文足してから送ります。AI のキーを入れたときに使え、つなぎ帳 クラウドでは Pro のプランからです。ナレッジの入れ方はAI と上手に使うで説明しています。
この動画でしていること（約 19 秒・音はありません）
- チャットの一覧から、まだ返していない佐々木 美穂さんのトークを開く
- 入力欄の下の「AI 下書き」を押し、「下書きを作る」で返信の下書きを作る（送りはしない）
- 下書きの最後に一文を足して、自分の言葉に直す
- 「送る」を押し、宛先・送り主・スマホでの見え方を確かめてから送る
つなぎ帳でのやり方: 送る前の確かめ
- 送り主を選ぶ自分の名前とアイコンか、公式アカウントの名前
- 「送る」を押すと、宛先・送り主・この人での見え方・今月の残りが出る
- 中身を読み直して送る送ると取り消せない。送れたか分からないときは、同じ鍵でだけ送り直す（二重に届かない）
6返すまでの時間
決めて、伝えて、
決まった時刻に見る。
いまのつなぎ帳には、返すまでの時間を数える画面はありません。だから、チームで決めた時間を守れているかを、一覧の見方と自動の返事で支えます。
| 届いた時間（例・架空） | チームの決めごと | お客様への伝え方 |
|---|---|---|
| 営業時間内 | 受付が決まった時刻に一覧を見て、担当を決める | あいさつで、返事できる時間を伝えておく |
| 営業時間外・休みの日 | 翌営業日の朝、「まだ返していない」の下（古いもの）から返す | ワークフロー「営業時間外の返事」で、翌営業日に返すと伝える |
| 長い休み | 休みの前に、自動の返事の文と期間を変える | 休みの期間と、再開の日を伝える |
見落とさないための仕組み
- スマホに知らせる: 管理画面をスマホのホーム画面に置くと、届いたらプッシュで知らせます（iPhone・iPad は iOS 16.4 以降で、ホーム画面に追加して開いたとき）。
- HubSpot のタスク: メッセージが届いたら、担当者に HubSpot のタスクを作れます（まだ返していない間は 1 つ）。
- 約束の時刻に送る: 予約送信で、1 人に 3 件まで、決めた時刻に文章を送れます。予定の時刻から 1 時間を過ぎても送れなかったものは送らず、「送信失敗」とわけを出します。
!ありがちなつまずき
チームで返すときに、
よくあること。
2 人が同じ人に返す
担当が決まっていないトークに、気づいた人がそれぞれ返す。
こうする受付が担当を決める。入力中の人が出ていたら返さない。
対応済みのまま、埋もれる
済んだと思ったトークに、お客様から続きが届く。
こうする新しいメッセージで対応中に戻す設定にしておく。
休みの日に、だれも続きが分からない
担当の頭の中にだけ、話の続きがある。
こうする社内メモに「次にすること・いつまでに・だれが」。
AI の下書きを、そのまま送る
日付や数の間違いに気づかない。
こうする日付・数・約束を読み直し、一文足してから送る。
自動の返事が、会話に割り込む
人と話している最中に、キーワードの返事が届く。
こうするトークの「…」から「自動応答を止める」。
夜のメッセージに、だれも気づかない
朝まで、お客様が返事を待っている。
こうする時間外の返事で翌営業日に返すと伝え、朝いちばんに一覧を見る。
出典
この記事の出典
- LINE Developers「Messaging API pricing」（英語）プッシュ・マルチキャスト・ブロードキャスト・ナローキャストは通数に入る。応答メッセージは入らない。
- LINE公式アカウント ヘルプ「メッセージ配信数としてカウントされるメッセージの種類は？」LINE チャットでの送受信・応答メッセージ・あいさつメッセージ・Reply API の送信は、配信数に入らない。
2026 年 10 月 19 日に確かめました。英語の出典の訳は、この記事で付けたものです。表とメモの例は架空です。チャットの機能・数・プランの上限（候補）は、いまの版のつなぎ帳のものです。